Em 2025, a customer centricity — ou gestão orientada ao cliente — deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar uma condição de sobrevivência para micro e pequenas empresas. Em um mercado cada vez mais dinâmico, exigente e digitalizado, o cliente quer mais do que produtos ou serviços: ele busca experiências memoráveis, atendimento humanizado e resolução rápida de problemas.

De acordo com a Zendesk (cbsistemas.com.br), empresas centradas no cliente apresentam lucros até 60% maiores do que aquelas que não priorizam a experiência do consumidor. Mais ainda: 80% dos líderes de Customer Experience (CX) planejam aumentar seus investimentos nesse pilar ao longo de 2025 (zendesk.co.uk).

Transformação digital e protagonismo do cliente

No Brasil, essa tendência também se consolidou. Segundo o portal Coletiva.net, 68% dos pequenos negócios utilizam ferramentas digitais para se aproximar de seu público. Isso inclui desde chatbots, pesquisas de satisfação, até interações em redes sociais, como WhatsApp e Instagram.

Essas ferramentas tecnológicas, quando bem aplicadas, proporcionam agilidade, consistência e personalização. A Gartner projeta que até o final de 2025, 85% das interações com clientes serão feitas sem contato humano direto, utilizando IA conversacional, assistentes virtuais e autosserviço inteligente.

Contudo, adotar customer centricity vai muito além de implantar tecnologia: trata-se de mudar a cultura do negócio. Isso exige escuta ativa, empatia, capacidade de adaptação e uma busca contínua por encantamento.

Na prática: como pequenas empresas estão colocando o cliente no centro

1. Feedback e adaptação contínua: Pequenos negócios estão utilizando pesquisas NPS (Net Promoter Score), formulários pós-venda e chats integrados para captar percepções dos clientes em tempo real.
2. Omnichannel eficaz: Integração entre canais — como site, WhatsApp, Instagram, e-mail e loja física — permite uma experiência fluida e evita falhas no atendimento (pritivi.com.br).
3. Humanização com tecnologia: Bots resolvem dúvidas simples, mas transferem o atendimento para um humano quando o problema exige empatia ou personalização (customer learning tech).
4. Personalização baseada em dados: Utiliza-se analytics e IA preditiva para entender comportamentos, preferências e necessidades, antecipando soluções e gerando ofertas sob medida.

Benefícios tangíveis

Estudos de 2025 mostram que empresas customer centric apresentam:

• Retenção de clientes 35% superior;
• Redução de custos com aquisição de novos clientes;
• Crescimento de receita acima de 10%, mesmo em cenários econômicos desafiadores;
• Reputação mais forte nas redes sociais e nas avaliações públicas.

Além disso, clientes satisfeitos se tornam promotores da marca, gerando indicações espontâneas e crescimento orgânico.

Como aplicar Customer Centricity no dia a dia

• Crie uma persona do cliente ideal e alinhe produtos, comunicação e atendimento a essa identidade.
• Promova treinamentos de escuta ativa e empatia para todos da equipe.
• Utilize CRM simples (como Hubspot ou Pipedrive) para registrar histórico e preferências.
• Programe ações de pós-venda com foco em relações duradouras.
• Invista em design de experiência: facilite a navegação, otimize tempos de resposta, reduza fricções na jornada do cliente.

Barreiras comuns e soluções

Mesmo com tantos benefícios, pequenos negócios enfrentam desafios:

• Falta de tempo e estrutura para ouvir o cliente: a solução está em automações simples, como formulários no WhatsApp ou pesquisas após atendimento.
• Pouco conhecimento em ferramentas digitais: comece com soluções gratuitas e intuitivas.
• Equipe pequena e sobrecarregada: distribua a responsabilidade de ouvir o cliente entre todos os colaboradores.

Comece pela base: esteja regularizado

Customer centricity só é possível com um negócio estruturado. Se você ainda não formalizou sua empresa ou precisa regularizá-la, dê o primeiro passo:

Cases e inspirações

Diversas microempresas brasileiras têm alcançado sucesso com foco no cliente. Negócios locais que mantêm relacionamento direto via WhatsApp, personalizam ofertas com base no histórico de compras e surpreendem o cliente com agilidade no pós-venda são exemplos práticos da estratégia customer centric.

Alguns relatos destacam que pequenas adaptações no tom de voz da marca, no tempo de resposta e no cuidado com detalhes (como embalagem, cartão de agradecimento e cumprimento de prazos) foram suficientes para transformar o resultado financeiro do mês.